Resistencia
al Cambio
La
resistencia al cambio es el resultado de la apreciación
personal que cada uno tenemos sobre las posibles consecuencias
de cambiar. Existen tantos enfoques de intervención para
lidiar con la resistencia al cambio, como autores que han escrito
sobre ello. Todos con mérito y exponiendo sus experiencias
situacionales.
Ya
que la TOC y el Proceso de Pensamiento de la TOC son transformaciones
de gran impacto, no podía faltar que también la
TOC cuenta con su estrategia para atender la resistencia al cambio.
Número
de Capas
Las Capas de Resistencias son un elemento integral y central para
implantar cualquier aplicación de la Gestión de
Restricciones. Existen muchas formas de expresar estas capas,
dependiendo de las experiencias de los muchos autores que las
describen, pero en síntesis siempre se mantienen relativas
a las 5 capas originales. Exploremos algunas de estas presentaciones
para asegurarnos que, por lo menos, estamos familiarizados con
dichos trabajos.
Cinco Capas
La primera referencia a las cinco capas originales la encontramos
de parte del mismo Goldratt, en su libro Mi Saga de 1996. Sin
embargo, el concepto le precede en varios años.
-
Aflorar problemas con una cosa en común – está
fuera de nuestras manos.
-
Argumentar que la solución propuesta no puede generar
el resultado deseado.
-
Argumentar que la solución propuesta conllevará
efectos negativos.
-
Aflorar obstáculos que impedirán la implantación.
-
Aflorar dudas acerca de la colaboración de otros.
En esta primera presentación publicada, vemos el marco
de referencia básico: el problema; la solución;
las salvedades; los obstáculos; y el liderazgo.
Sin embargo, no pasaría mucho tiempo para que otras personas
comenzaran a apreciar sutilezas adicionales y ampliaran el número
de capas.
Seis
Capas – Cohen
Lepore y Cohen publicaron una versión de 6 capas de resistencias
en su Decálogo. Ellos exponen una división en la
segunda capa – la solución – sobre el desacuerdo
y la falta de confianza. Veamos.
-
Desacuerdo sobre el problema.
-
Desacuerdo sobre la dirección de la solución.
-
Falta de confianza sobre lo completo de la solución.
-
Temor sobre consecuencias negativas generadas por la solución.
-
Demasiados obstáculos en el camino que lleva al cambio.
-
No saber qué hacer.
Podemos también apreciar cierto enriquecimiento en las
últimas tres capas.
Seis Capas – Smith
En un apéndice de The Measurement Nightmare de Debra Smiths,
se expone una forma distinta de las seis capas de resistencias,
pero siempre dividiendo la segunda capa en dos.
-
Desacuerdos sobre la naturaleza del problema.
-
Desacuerdos sobre la dirección de la solución.
-
Desacuerdos sobre si la solución resultará en
los efectos deseables que son necesarios para la organización.
-
Desacuerdos sobre si la solución no tenga efectos laterales
desastrosos.
-
Desacuerdos sobre si la solución es viable en el entorno.
-
Temores silenciados.
Siete
Capas
En la evolución de la Solución para Ventas, el material
de desarrollo incluye un replanteamiento de las capas originales
de resistencia.
Primero se plantea la persuasión como la superación
de la resistencia al cambio. La persuasión se divide en
dos enfoques: racional; e irracional, siendo la persuasión
racional la superación de la resistencia racional al cambio
y la persuasión irracional la superación de la resistencia
emotiva o psicológica al cambio. Para la superación
racional necesitamos atender las capas de resistencias y para
la superación irracional necesitamos atender las vallas
psicológicas.
 La
superación de las capas de resistencias se presenta como
pelar una cebolla, donde no podemos pretender pelar una capa interna
si haber pelado la inmediatamente externa ya que se crearía
mayor resistencia. Por ello es que la secuencia es muy importante
y hay que atender cada resistencia en el orden expuesto, aunque
no se afirma que en una situación específica existan
todas las resistencias identificadas.
La resistencia irracional, donde las emociones y psicología
juegan un papel importante en la toma de decisiones, lo cual se
presenta con mayor frecuencia en situaciones de ventas, con mayores
consecuencias posibles para el cliente, se dividen en:
-
Intolerancia a lo ambiguo: el grado de amenaza que el individuo
percibe por la incertidumbre.
-
Presiones sociales: el individuo siente que debe actuar de
acuerdo a su papel, dentro del grupo social o de trabajo y
en base a la obediencia ante la autoridad en su entorno.
-
Individualismo: proteger su independencia, autenticidad o
libertad.
-
Intensificación (costo hundido): cuando experimenta
que invierte en una situación, en la cual los cambios
confirman que la inversión ha sido en vano, aumenta
su resistencia.
-
Sentido de equidad: “a veces percibo que no has sido
justo – ahora me desquito…” o “siento
que los resultados no están distribuidos en forma equitativa”.
Identificar
las resistencias psicológicas que puede presentar el individuo
es esencial para lograr superar las restricciones racionales que
puedan existir. Si no se atienden las resistencias psicológicas,
muy difícilmente podremos superar las restricciones racionales.
Esta alternativa a las capas originales de resistencias muestra
el intenso debate que gira alrededor de estos conceptos, aun dentro
del equipo del Dr. Goldratt, y la calidad de las innovaciones
que la experiencia viene aportando.
En mi opinión, parece que esta alternativa es un refinamiento
de las nueve capas que mencionaremos a continuación, separando
las capas 8 y 9 para formar las 5 resistencias psicológicas
que mencionamos aquí. Pero no tengo ninguna evidencia que
sustente que los autores de estas 7 capas lo hayan concebido así.
Nueve Capas
Efrat Goldratt, hija del Dr. Goldratt, es considerada la creadora
de las nueve capas de resistencias, pero solamente tengo acceso
a unos apuntes y referencias sobre este punto. A pesar de ello,
creo que es meritorio explorarlo hasta que exista una publicación
a la que nos podamos referir.
-
No existe problema
-
Pienso que el problema es distinto
-
El problema no está bajo mi control
-
Poseo una dirección diferente para la solución
-
La solución no atiende la totalidad del problema
-
Si, pero la solución tienen resultados negativos
-
Si, pero la solución no puede ser implantada
-
No existe claridad precisa sobre cómo implantar la
solución
-
Confusión / temor
Parece ser que la primera capa la divide en tres partes. La segunda
capa vuelve a dividirse en dos partes. La cuarta capa es dividida
en dos: los obstáculos; y la comunicación/implantación
de los objetivos intermedios para superar los obstáculos.
Entonces, ya sean cinco capas o seis capas, o siete capas, o inclusive
nueve capas, lo importante es que sepamos facilitar el proceso
de cambio y lograr los acuerdos necesarios para tener éxito.
Siempre contamos con las herramientas del Proceso de Pensamiento
(nube; árboles de realidades, de transición y de
requisitos) que son sumamente poderosas para atender las resistencias
en cualquiera de sus capas.
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Fundamentos
de la Gestión de Restricciones.